دلایل از دست دادن مشتری

از دست دادن مشتری یکی از رایج ترین اتفاقات در هر نوع کسب و کاری به شمار می رود،مدیران و رهبران برای کم کردن تعداد مشتریانی که از دست می روند به هر دری می زنند.

شرکت دیجیتال مارکتینگ Atgo در این مقاله قصد دارد تا به علت و دلایل اصلی که باعث از دست رفتن مشتری می شود بپردازد! با ما همراه باشید.

در هر نوع کسب کاری که دخیل باشید امکان ندارد تا با کمبود و ریزش مشتری برخورد نکرده باشید، از دست رفتن مشتری در هر برهه زمانی پیش می آید و می تواند دلایل مختلفی داشته باشد.

طبق تحقیقاتی که در کشور های خارجه صورت گرفته است مشخص شده است که از صد درصد افرادی که مشتری شما هستند تنها ۱۲ الی ۱۵ درصد آن ها به شما وفادار می مانند و به یک مشتری ثابت تبدیل می شوند.

چیزی در حدود ۷۵ الی ۸۰ درصد آن ها علاقه دارند که به محصولات سایر شرکت های دیگه سری بزنند و به مقایسه بپردازند. و بیش از ۵۵ درصد آن ها شرکت و یا برند جدید را جایگزین شرکت شما می کنند.

حال سوالی در ذهن ما پیش می آید که دلیل تحلیل و بررسی برند های جدید چه چیزی است ؟ چرا مشتری شما باید به سایر برند های دیگر سر بزند و حتی برند جدید را جایگزین شما کند ؟ چه دلایلی باعث می شود که مشتریان به فکر مقایسه خدمات و ویژگی های شرکت های مخلتف بپردازند ؟ در این مقاله به صورت کامل به چندین دلایلی که باعث می شود مشتری از شما سرد شود و به دنبال گزینه های دیگر باشد می پردازیم.

علت اصلی از دست دادن مشتری

همانطور که اطلاع دارید از دست رفتن مشتری می تواند دلایل متفاوتی داشته باشد، در این بخش به ۱۰ نکاتی که باعث می شود شما با مشکل کاهش مشتری روبرو شوید می پردازیم و تک تک آن ها را مورد بحث قرار می دهیم.

همچنین در انتهای هر مورد به شما راه حلی ارائه می دهیم تا تک تک این علت ها را بهبود و رفع کنید.

ضعیف عمل کردن سیستم پشتیبانی

به جرعت می توان گفت پشتیبانی بد و ناکارآمد از مهم ترین عواملی است که مشتری را از شما سرد می کند.

اولین و آخرین چیزی که برای مشتری مهم می باشد سرویس پشتیبانی و همینطور خدمات پس از فروش می باشد، اگر از سرویس پشتیبان خوبی برخوردار نیستید همین حالا به فکر راه چاره باشید زیرا علاوه بر اینکه مشتری جدیدی نمی گیرید مشتری های سابق خود را نیز از دست می دهید.

طبق آماری که درآمده است چیزی در حدود ۹۰ درصد افرادی که از سیستم پشتیبانی شما رضایت ندارند ، علاوه بر این که شرکت جدیدی را جایگزین می کنند حتی زحمت این را به خود نمی دهند که با مدیران شرکت شما در مورد پیشنهادات و انتقادات صحبت کنند.

به صورت قطعی می توانیم بگوییم که شرکت ها و برند هایی که از سیستم پشتیبانی خوبی برخوردار نیستند ، هیچ پیشرفتی نخواهند کرد.

در دنیای امروزی شرکت های بزرگ و کوچیک برای سیستم پشتیبان خود از انواع و اقسام روش های ممکن استفاده می کنند. شبکه های اجتماعی ، سیستم گفت و گوی آنلاین ، پشتیبانی به صورت تلفنی و ۲۴ ساعته و… از این موارد هستند.

تیم Atgo به صورت تخصصی مقاله ای را درباره سرویس پشتیبانی شرکت های طراحی سایت منتشر کرده است که می توانید در صفحه پشتیبانی سایت آن را مطالعه نمایید.

راه حل برای بهبود سرویس پشتیبانی

سیستم های پشتیبانی بنا بر حیطه ای که درش کار می کنند کاربرد ها و کارکرد های متفاوتی دارند.

افرادی که در سیستم های پشتیبان کار می کنند باید متناسب با شرکت و محیطی که درش هستند به تنظیم یک سری اصول و فرهنگ بپردازند.

در حالت کلی به شما پیشنهاد می کنیم سه نکته را بسیار خوب رعایت کنید تا به یک سیستم پشتیبان نمونه تبدیل شوید.

سریع عمل کنید : همیشه دم دست باشید و سریع خدمت رسانی کنید، در صورت بروز مشکل آن را بپذیرید و نسبت به درست کردن آن اقدام کنید.

صبور و مهربان باشید و در کل به خوبی رفتار کنید : با ملایمت با مشتری ها برخورد کنید و به آن ها احترام بگذارید.

خوب رفتار کردن با مشتری حس ارزش را به دو طرف منتقل می کند و باعث می شود که کارها بهتر جلو روند.

مشتری ها متفاوت هستند برخی تندخو و برخی صبور هستند ، برخی اطلاعات بالا و برخی ناچیز دارند، سعی کنید بتوانید با هر نوع رفتار خود را وفق دهید و مشتری را به خود جذب کنید.

برای سرویس پشتیبانی خود وقت و هزینه صرف کنید : مدیران و موسسان باید بدانند که برای اینکه بتوانند تیم پشتیبان نمونه ای را آماده کنند باید با برنامه جلو بروند و از بهترین و بروز ترین روش های پاسخگویی استفاده کنند.

هرچقدر که تیم پشتیبان از آرامش و اطمینان خاطر بیشتری برخوردار باشد می تواند بهتر با مشتری ارتباط برقرار کند.

محصول یا خدمت شما انتظارات را برآورده نکرده است

در برخی از مواقع مشتریان شما از محصول و یا خدمت شما گلایه می کنند ” به درستی کار نمی کند ، نسبت به هزینه ای که پرداخت کرده ام بدردبخور نیست ، دیگر نیازی به آن ندارم و … ” از جمله عباراتی است که ممکن است روزانه آن را بشنوید.

توجه داشته باشید که همیشه مشکل از شما نیست!برخی از افراد به دلیل اینکه اطلاعی درباره محصول مورد نظر خود ندارند و نمی توانند با آن کار کنند، شما را مقصر می دانند.

در این شرایط باید خونسردی خود را حفظ کنید و با مشتری به طرزی برخورد کنید که گویی اتفاق خاصی نیوفتاده است و همه چی می تواند حل شود، سپس سریعا به حل مشکل بپردازید.

نکاتی دررابطه با ارائه محصول و یا خدمات

محصول خود را با کیفیت ، مطمعن ، و ثابت شده وارد بازار کنید.

قبل از اینکه محصول خود را در دسترس عموم قرار دهید حتما آن را چندین بار امتحان کنید و ایرادات آن را رفع کنید.

برخی از مدیران تصور می کنند که اگر تبلیغات و بازاریابی خوبی را انجام دهند می توانند عیب هایی که خود محصول دارد را بپوشانند که این تصور بسیار بسیار غلط است.

هرچقدر هم که عملیات فروش و بازاریابی به خوبی انجام گردد ، اگر محصول ایرادی داشته باشد خود را نشان می دهد و شما را زمین گیر می کند.

یکی از راه کار هایی باید به کار گرفته شود استفاده از افراد مختلف با سطح دانشی مختلف و همینطور سن و سال متفاوت ، برای امتحان کردن محصول شما است.

شما می توانید با تحلیل و بررسی هایی که بر روی این تحقیقات انجام می دهید بسیاری از مشکلات را برطرف کنید.

رابط کاربری بودن محصول باید به صورت کامل بررسی شود و افراد بتوانند با آن به راحتی ارتباط برقرار کنند و نیاز خود را برطرف کنند.

به طور مثال شرکت ATGO قبل از اینکه وب سایتی را به مشتری تحویل دهد ، تمامی نکات رابط کاربری و تجربه کاربری را رعایت می کند.

عدم روشن سازی ارزش واقعی محصول یا خدمت

حتما شنیده اید که می گویند هر چیزی ارزشی دارد، ارزش ها باعث می شوند که انسان ها در شرایط مختلف رفتار های مختلفی نشان دهند و متناسب با ارزشی که برای موضوعی درنظر می گیرند تصمیماتی می گیرند.

یکی از مهم ترین دلایلی مشتریان شما را دور می کند ، عدم ارزش گذاری درست بر روی محصولات و خدمات شماست.

در کشوری که در آن زندگی می کنیم شرایط جوری شده است که ارزش ها پایمال می شود و دیگر مشتری ها نمی توانند به هر شرکتی اعتماد کنند.

محصولات کپی و غیر واقعی ، با کارکرد کم و هزینه بالا به قدری زیاد شده است که مشتریان به صورت پیشفرض تصور می کنند که قرار است کلاهی بر سر آن ها گذاشته شود.

اگر شرکتی دارید که محصولی خوب و با کیفیتی را با قیمتی مناسب عرضه می کنید باید به عموم مردم نیز آن را ثابت کنید.

ارزش محصول خود را بیان کنید و از ویژگی های آن صحبت کنید ، ویدیو های تبلیغاتی واقعی ، نظرسنجی های واقعی و بسیاری از فعالیت هایی که شما را در ذهن مشتری جای می اندازد را انجام دهید.

هنگامی که می خواهید مشتریان خود را برای خرید محصولی ترقیب کنید باید از ویژگی های آن صحبت کنید.

امکان ندارد؟ مثالی می زنم که مطمعنم براتون جالبه!

شرکت اپل رو که میشناسید، این شرکت در نیمه آخر سال ۲۰۱۷ در حدود ۸۷ درصد از کل سود صنعت تلفن های هوشمند را به خود اختصاص داد.

این در حالی است که تنها ۱۸ درصد از سهم فروش را در اختیار داشت.

جالب نیست ؟ شاید فکر کنید گران باشد و …. اما این شرکت با بیان ویژگی های محصول خود (که کاملا درست است) توانسته است مشتریان را قانع کند که محصولات این شرکت را خریداری کنند.

گران است ولی درعوض ارزش و ویژگی های خاص خودش را دارد.

 نکات پیشنهادی برای ارزش گذاری محصول یا خدمت

به طور طبیعی هنگامی که محصولی یا خدمتی تولید و یا ارائه می شود باید یک سری ویژگی های خاصی داشته باشد که مشتری را به خرید ترغیب کند.

ارزش ها و ویژگی های محصول خود را پیدا کنید و آن را به شکیل ترین شکل ممکن ارائه دهید.

معرفی و تبلیغ از منابع مختلف و معتبر به شرکت شما می تواند اعبتار برند شما را بیشتر کند و حس اطمینان را در دل مشتری بی اندازد.

از هم تیمی ها و همکاران خود درخواست کنید که درباره ویژگی های محصول بحث کنند ، این بحث باعث می شود که عبارات و جملاتی تاثیر گذار ساخته شود که می تواند توجه هر فردی را به خود جلب کند. با استفاده از این عبارات می توانید مشتری های خود را شوکه و علاقه مند کنید.

یادتان نرود که هدف اصلی شما این است که چطور فروش مغازه را بیشتر کنیم پس در تصمیمات خود جدی باشید.

در تبلیغات خود از ویژگی های برند و محصول خود بگویید تا دیگران نیز به آن آشنا شوند.

هر آنچه که یاد گرفتیم را در چند خط مرور کنیم :